Un client mystère, également connu sous le nom de ‘mystery shopper’, est un professionnel spécialisé dans l’interaction en tant qu’acheteur occasionnel dans un établissement, c’est-à-dire une organisation commerciale.
Le rôle du client mystère est de collecter des informations et d’effectuer des analyses en fonction de variables spécifiques et générales. Il peut acheter des produits ou louer des services.
Comprendre ce qu’est un client mystère peut vous aider à considérer si votre entreprise a besoin d’utiliser ce service.
À quoi sert un client mystère ?
- Pour identifier et résoudre les problèmes de l’organisation.
- Pour connaître le positionnement de votre marque.
- Pour augmenter la satisfaction du client.
- Pour contribuer à la conformité aux normes.
- Pour améliorer la qualité des processus
Technique du client mystère à l’ère numérique
La rapide transformation numérique que connaît le monde des entreprises se manifeste également dans la mise en œuvre de la technologie Mystery Shopper.
Les nouvelles technologies ont rendu possible, parmi de nombreux autres avantages, de ne pas avoir besoin d’une feuille de calcul physique pour enregistrer les informations, ainsi que d’accélérer la transmission et l’analyse des données. Avec la transformation numérique, la présence des entreprises et des clients en ligne a doublé.
Uno de los grandes beneficios de la era digital es la capacidad de contar con soluciones tecnológicas que humanicen las funciones de los empleados e impacten en la productividad y eficiencia de las operaciones dentro de una organización.
Les principaux avantages de cet outil sont :
- Il identifie les opportunités de marketing, car elles vous permettent d’améliorer les canaux de vente de vos produits.
- Évaluer l’efficacité des plans ou programmes de formation des employés, ou mettre en place des activités de formation ou de correction, après avoir identifié les forces et les faiblesses des employés dans leur relation avec les clients.
- Examiner le règlement interne de l’entreprise et vérifier son développement dans le respect des critères de qualité. Suivi des campagnes et promotions.Examinar la normativa interna de la empresa y verificar su desarrollo en el cumplimiento de criterios de calidad. Seguimiento de campañas y promociones.
- Identifier les forces et les faiblesses de l’entreprise.
- Consolidation de l’image de marque, notamment dans le domaine des franchises.
- Connaître les niveaux de service de la concurrence.
- En augmentant la satisfaction du client et en comprenant ses besoins, il est possible de réduire les plaintes.
Qualités du client mystère
- Le client mystère ne doit pas être découvert par l’employé qui le sert, afin de pouvoir bien analyser son travail.
- Il doit être quelqu’un capable d’improviser pour gérer toutes les surprises.
- Une bonne mémoire est nécessaire pour se souvenir des aspects importants lors de l’analyse des produits avec les employés et pour ne pas éveiller les soupçons qu’il s’agit bien d’un client ambigu pour les besoins de l’évaluation de l’entreprise.
Objectifs du client mystère
- Analyse de la qualité objective du service vendu dans notre entreprise.
- Analyser les carences du service.
- Anticiper l’insatisfaction du client pour ne pas créer une mauvaise image de l’entreprise.
