Ein mystery shopper ist ein Fachmann, der darauf spezialisiert ist, sich als Gelegenheitskäufer in einem Unternehmen, d.h. einer Handelsorganisation, zu verhalten.
Die Rolle des mystery shoppers besteht darin, Informationen zu sammeln und Analysen auf der Grundlage spezifischer und allgemeiner Variablen durchzuführen. Er kann Produkte kaufen oder Dienstleistungen mieten.
Das Verstehen, was ein mystery shopper ist, kann Ihnen dabei helfen zu überlegen, ob Ihr Unternehmen diesen Dienst benötigt.
Wofür dient ein mystery shopper?
- Um Probleme der Organisation zu identifizieren und zu lösen.
- Um die Positionierung Ihrer Marke zu kennen.
- Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- Um zur Einhaltung von Standards beizutragen.
- Um die Qualität der Prozesse zu erhöhen.
Mystery shopper Technik im digitalen Zeitalter
Die rasche digitale Transformation, die die Unternehmenswelt durchläuft, zeigt sich auch in der Implementierung der Mystery Shopper Technologie.
Die neuen Technologien haben unter vielen anderen Vorteilen ermöglicht, keine physische Tabelle zur Registrierung von Informationen benötigen zu müssen, sowie die Übertragung und Analyse von Daten zu beschleunigen. Mit der digitalen Transformation hat sich die Online-Präsenz von Unternehmen und Kunden verdoppelt.
Einer der großen Vorteile des digitalen Zeitalters ist die Fähigkeit, technologische Lösungen zu nutzen, die die Aufgaben der Mitarbeiter humanisieren und die Produktivität und Effizienz der Operationen innerhalb einer Organisation beeinflussen.
Die wichtigsten Vorteile, die dieses Tool bietet, sind:
- Identifizierung von Marketingmöglichkeiten, da es Ihnen ermöglicht, Ihre Verkaufskanäle zu verbessern.
- Bewertung der Wirksamkeit von Mitarbeiterschulungsplänen oder -programmen oder Implementierung von Schulungs- oder Abhilfemaßnahmen, nachdem die Stärken und Schwächen der Mitarbeiter in ihrer Beziehung zu den Kunden identifiziert wurden.
- Überprüfung der internen Regeln des Unternehmens und Überwachung ihrer Entwicklung bei der Erfüllung von Qualitätskriterien. Nachverfolgung von Kampagnen und Aktionen.
- Identifizierung der Stärken und Schwächen des Unternehmens.
- Festigung des Markenimages, insbesondere im Franchise-Bereich.
- Kenntnis der Servicestandards der Konkurrenz.
- Durch die Steigerung der Kundenzufriedenheit und das Verständnis ihrer Bedürfnisse können Beschwerden reduziert werden.
Eigenschaften des mystery shoppers
- Der mystery shopper darf von dem Mitarbeiter, der ihn bedient, nicht entdeckt werden, um dessen Arbeit gut analysieren zu können.
- Er muss jemand sein, der die Fähigkeit zur Improvisation hat, um mit allen Unvorhergesehenheiten umgehen zu können.
- Er muss ein gutes Gedächtnis haben, um wichtige Aspekte beim Analysieren von Produkten mit den Mitarbeitern zu erinnern und keinen Verdacht zu erwecken, dass es sich tatsächlich um einen Kunden handelt, der für die Bewertung des Unternehmens unbestimmt ist.
Ziele des mystery shoppers
- Analyse der objektiven Qualität des in unserem Unternehmen verkauften Dienstleistungen.
- Analyse der Dienstleistungsmängel.
- Antizipation der Unzufriedenheit der Kunden, um kein schlechtes Bild des Unternehmens zu erzeugen.
